Quando un accorto utilizzo dei social media favorisce il business e contribuisce a diffondere la filosofia aziendale? È il caso di Chipotle, la catena statunitense di ristoranti con il pallino della qualità, sia del cibo che del servizio
Chipotle conta 1.200 ristoranti sparsi in tutti gli Stati Uniti. E quasi due milioni clienti che usando quotidianamente i social media. Ma, soprattutto, ha un obiettivo: far sì che la gente cominci a valutare da dove proviene il cibo che gli viene offerto.
L’azienda infatti si rifornisce da piccole fattorie a conduzione familiare, evitando i grandi distributori che operano su scala industriale. E per comunicarlo, ha scelto di usare le piattaforme social anziché i media dell’advertising classico. E i risultati non sembrano mancare, visto che nel 2011 ha visto aumentare le presenze nei propri ristoranti di oltre il 10%.
Ma il dato veramente interessante è il “come” Chipotle ha scelto di usare i social media. Ossia con il cosiddetto “approccio one to one”; così, se su Facebook risponde all’83% dei messaggi ricevuti, su Twitter la percentuale arriva fino al 90%.
Risultati raggiunti grazie a un’attività condotta a tempo pieno, che ha comportato l’assunzione di tre persone dedicate solo a questo. Tra l’altro, su Twitter e Facebook ognuno dei tre si firma con il suo nome, permettendo ai membri della comunità di conoscere personalmente le diverse voci della squadra.
E la cosa funziona a meraviglia. Ad esempio, uno studente di marketing digitale a Londra, dice che Chipotle tratta i clienti come individui. “Quando mi rispondono, spesso includono cose come: ‘Come va la scuola?’ o ‘Quando torni negli Stati Uniti?‘
Un approccio che, con i media tradizionali, sarebbe davvero impossibile.
