Per qualunque azienda, grande o piccola che sia, il cliente dovrebbe essere sempre al centro della propria attenzione e delle proprie strategie. Sembrerebbe ovvio, ma in realtà non sempre è così. Anzi, secondo Frank Eliason, responsabile per i social media di Citibank e considerato il maggiore esperto americano di customer care attraverso i social media, il servizio clienti offerto dalla maggioranza delle imprese è in realtà un fallimento. Non perché le aziende non lo propongono, ma perché lo fanno quando sono costrette dai clienti, e anche in questo caso sempre concentrate a vendere nuovi servizi piuttosto che a soddisfare le esigenze espresse dal cliente.
Anche le informazioni derivanti dalle analisi di mercato, effettuate a volte con investimenti rilevanti, vengono prevalentemente utilizzate per politiche di comunicazione mirate a tutelare il brand o a rispondere a specifiche criticità, non a ripensare il processo di assistenza ai clienti. In questo modo – spiega Eliason nel suo nuovo libro @YourService – il cliente percepisce che fare richieste motivate non porta a cambiamenti reali, e che quindi, se si vuole essere ascoltati, la cosa migliore è attaccare il brand nel modo più forte e diffuso possibile, attraverso i social media.
Il ruolo dei social media viene così esaltato, perché effettivamente il singolo cliente ha per la prima volta la possibilità di incidere personalmente sull’immagine aziendale. Ma, d’altra parte, anche le aziende hanno una nuova possibilità di modificare radicalmente il servizio ai clienti. E non in una logica di marketing o di immagine, bensì in modo radicale, realizzando dei servizi di reale assistenza al cliente.
Una delle caratteristiche dei social media è l’estrema velocità dei cambiamenti, mentre modificare la cultura d’impresa richiede tempi lunghi. Quindi – conclude Eliason – la cosa più preoccupante è che poche imprese sembrano aver capito il cambio di paradigma aziendale determinato dai social media, come dimostrano gli ancora scarsi investimenti dedicati all’ascolto dei clienti. Nonostante tutto in fatto di social marketing si è ancora ai primi passi. Ma ogni cammino inizia con un singolo passo: cambiare è dunque possibile, almeno per le aziende i cui vertici sposano con convinzione l’esigenza di servire il cliente invece di limitarsi ad utilizzarlo
