Il dato di partenza è inequivocabile: la crescita dei social media è rapidissima e, per il momento, inarrestabile. Secondo le stime della società di analisi americana Gartner, il giro di affari globale nel 2012 è aumentato del 43,1%, salendo da 11,8 miliardi di dollari (9 miliardi di euro) a 16,9 miliardi di dollari (13 miliardi di euro).
Per le imprese è diventato indispensabile essere presenti in questa realtà: secondo Gartner (una delle maggiori società di consulenza strategica al mondo), già entro un paio d’anni le aziende che non comunicheranno tramite social media con i clienti li vedranno progressivamente allontanarsi, come succede oggi a chi non risponde al telefono o alle e-mail. «L’insoddisfazione causata dalla mancata comunicazione sui social media può portare il tasso di abbandono dei clienti fino al 15%», stima Carol Rozwell, vicepresidente di Gartner.
Ma, ovviamente, non basta essere presenti. Occorre anche comunicare in modo efficace.
Gartner ha quindi elaborato una serie di raccomandazioni per le aziende su come sviluppare una strategia realistica e razionale per l’uso dei social media. Innanzitutto sottolinea che non si tratta solo di marketing: i social network possono servire anche da call center e come strumento per le risorse umane, creando spazi per gli annunci di lavoro e altro. Inoltre sono uno strumento fondamentale per sondare gli umori e le tendenze del mercato.
In estrema sintesi, la strategia elaborata da Gartner si basa sulle “5 C”:
- Consistency: gli obiettivi prefissati devono essere congrui con le strategie aziendali e con gli andamenti del mercato
- Coordination: la strategia di social media deve essere sviluppata in modo sinergico con le altre funzioni aziendali
- Charter: la strategia deve essere basata su un’organizzazione coerente e coordinata
- Conversation: bisogna dare il giusto peso al dialogo e al feedback
- Creativity: è fondamentale creare progetti con un’anima, da cui emergano energia, passione e creatività.
